“人工座席繁忙，请稍后再拨……”“转人工客服，请按1；继续等待，请按2……”随着AI等新技术的普及，“转人工客服难”正成为消费者权益保障的新痛点。科技本应带给人们便利，它为何成为人们沟通和交流的新障碍？消费者权益该如何保障？记者对此进行了调查。
近日，辽宁沈阳的赵女士碰到了烦心事：她在某电商平台购物，APP显示所购商品几天前已开始派送，但她始终未收到货。无论是电话联系还是线上沟通，她找到的都是智能客服，而转接人工客服前面还有40多人在排队，需要等待半个多小时。年轻人还能根据提示操作，但对于大多数60岁以上老年人来说，真的是“太难了”。很多老年人被智能客服电话折腾得够呛，最终只能对着手机大喊“转人工，转人工，转人工……”国家市场监管总局披露，在电商售后服务领域，智能客服备受诟病，2024年相关投诉量同比激增56.3%。相关调研显示，转人工客服过程中令消费者不满的主要问题有：人工客服转接路径隐藏深，需一次或多次输入“人工”或“转人工”字样才能转接，“人工服务”接通时间过长或无法接通等。
有打理网店四五年经验的电商从业者薛倩告诉记者，对于商家来说，设立人工客服岗位就意味着成本增加。以她所在的城市徐州为例，当前请一个人工客服每月需花费三四千元，还不一定能留住人。“上述问题，智能客服都能解决。”四维数据（深圳）有限公司销售人员李大潍介绍，该公司自主研发的数据猴AI客服机器人可实现7×24小时全渠道智能应答，智能客服服务费为2万元/年。当前，市场上智能客服的年售价从几千元至几万元不等。“智能客服系统的算法架构大多建立在自然语言处理（NLP）之上，涵盖语音识别、语义理解、对话管理等核心环节。借助机器学习技术，智能客服能够持续学习用户的提问习惯和偏好，从而提供更加精准的答复。”研究方向是大数据、AI的华中科技大学公续辉博士介绍，当前，智能客服已做到单次成本仅为人工的1/10，且可同时处理数百个会话，还能24小时无间断服务，从长远来看，比人工客服更具成本效益。业内人士透露，目前，“智能客服+少量人工”的客服运营模式已成市场主流。
“但人工智能还不够‘智能’。”南京市消协相关工作人员表示，目前AI确实可以大幅减轻一些重复性的劳动，如智能客服可以对一般性的问题进行划分，如投诉区域，投诉人身份判定等，但却不能对复杂的投诉性质进行区别划分，一些机械式答题也不能解决问题。同时，人工智能缺乏人文关怀，随着人口老龄化，老年人成为消费主力军。智能客服很难通过判定消费者的年龄、情绪等因素，给予不同形式的回复。此外，人工智能存在提供选择的局限性，在设计智能客服时，商家更多是考虑能给消费者提供哪些方面的服务和回复，或者自己擅长何种服务方式，却缺乏对消费者需求的深度调研。消费者常常在选择了一圈数字后，仍找不到适合的选项，而选择的人工服务总处于“正忙”。该工作人员建议，商家首先应升级其AI大模型客服系统，且必须要以消费者的需求为第一指导。同时，针对某些特殊困难群体，不应将客服设置得过于繁杂，应该做到人工客服“一键转接”。“企业出于节约人工成本的考虑引入智能客服无可厚非，但如果企业刻意将人工客服设置隐蔽或阻碍消费者联系到人工客服，使消费者无法解决问题，这就侵犯了消费者权益。”江苏省数字化协会数字科技专委会成员、江苏六朝律师事务所丁明胜律师表示，消费者有权向消费者协会或市场监管部门、工信部门等相关监管部门进行投诉，或向法院诉讼维权，依法获得赔偿。此外，监管部门也需完善相关标准，将客服响应速度、人工接入率等指标纳入服务行业质量考核体系，倒逼企业重视消费者权益。 据金陵晚报
回乡下叔叔家被轮流欺负是哪一集据新华社6月6日援引路透社报道，特斯拉面临美国监管机构对其车辆安全性的持续审视。去年10月以来，美国国家公路交通安全管理局一直在调查道路能见度降低情况下，特斯拉汽车在全自动驾驶状态下发生的碰撞事故。赢得本场比赛之后，切尔西在本赛季各项赛事的58场正式比赛当中总共取得了36场胜利，胜率为62.1%，本赛季也成为了他们自2016/17赛季以来胜率最高的一个赛季。回乡下叔叔家被轮流欺负是哪一集什么是鉴黄师喜欢她的和不喜欢她的人，居然在一件事上达成了共识 —— 单依纯在 “女明星” 和 “女大学生” 之间反复横跳，还跳得毫无违和感。她勇闯娱乐圈这些年，留下的 “黑历史” 那叫一个精彩，各大综艺上随地大小睡的画面，虽然像素感人，但胜在 “真实不做作”。在某档户外真人秀里，别人都在认真做任务，她却能在休息间隙，随便找个角落就呼呼大睡起来，节目组的跟拍导演都被她的 “心大” 惊到了；还有一次在直播连线中，她直接眯着眼睛，打着哈欠和粉丝聊天，那模样就像刚从被窝里爬起来。粉丝们却把这当成 “宝藏”，疯狂鼓励她把 “活人感” 发扬光大，网传粉丝群里嘱咐最多的话就是 “累了就睡，饿了就吃，可别委屈了自己”。单依纯也是个 “行动派”，《歌手》发布会上直接闭眼 “装睡”，任凭主持人怎么 cue 她，她都只是懒洋洋地应两声；比赛现场都没完全睁开眼皮，唱完歌后还伸了个大大的懒腰，主打一个 “沉浸式摆烂”。有人质疑她立 “纯困人设”，结果学校导师出来实力辟谣，说 “单依纯在学校就这‘睡不醒’的模样”。记者问她为啥总犯困，她也不藏着掖着，大大方方说 “只是舍不得睡觉罢了”，这话一出，大学生和打工人集体破防，这不就是熬夜玩手机的自己吗？不少网友还发起了 “和单依纯比熬夜” 的挑战，在社交平台上分享自己的熬夜故事。事实上，任何车辆在暴雨或深积水路段行驶都存在风险，这主要是出于行车安全的考虑，并非新能源车特有的“漏电”问题。在雨天驾驶时，我们需注意一些事项。比如减速慢行，保持安全车距，避免急刹车和急加速，以防车辆失控。同时要注意观察路况，尽量避免涉水行驶，若必须涉水，需先确认涉水深度未超过车辆允许的最大涉水深度，并低速通过。此外，还应开启车辆的雾灯和近光灯，提高车辆可见度，确保自身和他人的安全。
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📸 胡少敏记者 邢会敏 摄
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📸 赵旗记者 张居江 摄
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